AG ADVENT AE- Υπηρεσίες Παροχής Επιχειρηματικών Συμβουλών

AGADVENT_Web.jpg

Αγαπητοί φίλοι σήμερα σας ανακοινώνω την AG ADVENT ΑΕ, την εταιρεία που ιδρύσαμε με τον Νίκο Γδοντέλη (δείτε το blog του: http://foodsafety.pblogs.gr ), μια εταιρεία παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών σε θέματα ,αποκλειστικά.  Ποιότητας και Υγιεινής & Ασφάλειας.

Στόχος όλων μας στην AG ADVENT είναι να υποστηρίξουμε τους πελάτες μας να επιτύχουν το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας παραμένοντας ταυτόχρονα ανθρώπινοι.

Η AG ADVENT δεν είναι μια επιχείρηση με την κλασσική έννοια, ούτε εμείς είμαστε επιχειρηματίες, ξέρετε απο αυτούς που ξέρουν καλά απο τιμολόγια και ''κόλπα'' αλλά έχουμε πολλά ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΑ υπέρ της Ποιότητας, Υγιεινής & Ασφάλειας- τέτοιου είδους επιχειρηματίες είμαστε. Είμαστε οι πλέον ειδικοί στον κλάδο μας και αυτό που ξέρουμε να κάνουμε καλά είναι η παροχή συμβουλών στα θέματα που προαναφέρθηκαν.

Η AG ADVENT είναι μια εταιρεία που είτε όλοι θα ευημερούν (πελάτες, εργαζόμενοι, μέτοχοι) είτε κανένας-Αυτό είναι η δέσμευσή μας.

Το mantra μας είναι ''Science in Business'' καθώς δουλειά μας είναι να προσαρμόσουμε την επιστήμη της Ποιότητας, Υγιεινής & Ασφάλειας στην καθημερινή πρακτική των επιχειρήσεων και οργανισμών, χωρίς θεωρίες που δεν εφαρμόζονται, χωρίς πρακτικές που δεν έχουν κανένα όφελος για τις επιχειρήσεις και καμία αξία, χωρίς περιττά πράγματα που κάνουμε ''για τα μάτια του κόσμου''. Ας δώσουμε ένα τέλος στο ''στην Φαινομενική Ποιότητα'' και ας μπούμε στην Πρακτική (ουσιαστική). Μόνο έτσι μπορεί η ποιότητα να βοηθήσει πραγματικά τις επιχειρήσεις να 'κεφαλαιοποιήσουν'' τα οφέλη της.Πάμπολες επιχειρήσεις, για παράδειγμα, έχουν πιστοποιηθεί και τι έχει αλλάξει? τίποτα- Τι έχουν αντιληφθεί οι πελάτες? τίποτα. Αυτά είναι νοσηρά φαινόμενα και αυτο-κοροϊδία. Κοροϊδεύουμε όλοι μας τους εαυτούς μας (σύμβουλοι και επιχειρήσεις). Ας σταματήσουμε με τους τύπους και ας επικεντρωθούμε στην ουσία. Δείτε τι κάνουν οι ξένες (επι το πλείστον) επιχειρήσεις- Ουσία, όχι φρου-φρου και αρώματα. Ας μάθουμε απο αυτούς και θα δείτε οτι καμία 'κρίση' δεν θα μας πιάνει. 

Όλοι στην AG ADVENT έχουμε αποφασίσει και αρνούμαστε να κάνουμε κάτι τέτοιο και αν 'δεν το σηκώνει η αγορά' δεν πειράζει θα κάνουμε κάτι άλλο

Θα ήθελα να ευχαριστήσω πολύ όλους αυτούς τους φίλους-πελάτες που αμέσως ανταποκρίθηκαν και μας υποστήριξαν, αναθέτοντάς μας έργα,ώστε πολύ γρήγορα η ομάδα μας ήδη να αριθμεί 10 στελέχη, πράγμα το οποίο ήταν για εμάς,μη-αναμενόμενο (αναμενόμενο για κάποιους άλλους). Επίσης δεν πρέπει να ξεχάσω τους συνεργάτες, μερικοί μάλιστα είναι καλοί ''ανταγωνιστές'' που μας ενθάρρυναν και συνεργαζόμαστε άψογα- εξάλλου τι έχουμε να χωρίσουμε.

Ουσιαστικά συνεχίζουμε να κάνουμε κάτι που κάναμε τα τελευταία 15 χρόνια αλλά με άλλες αρχές και νέες ιδεές.

Το site της AG ADVENT είναι : www.advent.com.gr . Τηλ Επικοινωνίας: 2109233551, το κινητό μου: 6948 742400 & 6942 471022, email: info@advent.com.gr και το προσωπικό μου dv@advent.com.gr  

Tags: Αταξινόμητα


Εφιάλτης στο Γραφείο

altΜια πολύ σύντομη καταχώρηση.

Την προηγούμενη εβδομάδα επισκέφθηκα μια εταιρεία (ονόματα δεν λέμε, οικογένειες δεν θίγουμε) προκειμένου να ξεκινήσουμε την ανάπτυξη συστήματος ISO. Η εν λόγω εταιρεία ανήκει σε μεγάλο όμιλο εταιρειών και ήταν η τελευταία στην οποία θα διενεργούσα διαγνωστική επιθεώρηση. (Διαγνωστική επιθεώρηση είναι η επιθεώρηση, ΠΡΙΝ ξεκινήσουμε τον σχεδιασμό και ανάπτυξη των συστημάτων).Έπικεφαλής στην εταιρεία (γενική Διευθύντρια) μια κυρία, η οποία μόλις μπήκα στο γραφείο της και ενώ την έβλεπα πρώτη φορά μου λέει ''κύριε Βέργα είστε ο εφιάλτης στο γραφείο μου''. Κόκκαλο εγώ, γιατί ρωτώ? έχω πληροφορηθεί απο τις άλλες εταιρείες του ομίλου και σας βλέπω σαν τον εφιάλτη αλλά όχι στην κουζίνα αλλά στο γραφείο.

Καλό εε!!! λέτε να είμαι έτοιμος για τηλεοπτική σειρά. Δηλαδή να επιθεωρώ επιχειρήσεις like botrini.


Tags: Αταξινόμητα


ΕΛΟΤ 1429 & Ποιοί άνθρωποι της Ποιότητας?

effectivePrese.jpgΑγαπητέ Γιώργο Δ.

Σε ευχαριστώ για το email σου, και χαίρομαι για την άποψη που έχεις για την ποιότητα. Για τον λόγο αυτό παραθέτω τους προβληματισμούς σου επισυνάπτοντας όλο το κείμενο που μου έστειλες.

Καταρχήν συμφωνώ απόλυτα με τα γραφόμενά σου θα ήθελα να προσθέσω ένα σχόλιο/παρατήρηση για το ότι ακόμη και αν κάνεις το σωστό με λάθος τρόπο μπορεί να σου βγεί σε καλό. Απλά πρέπει ακόμη και σε αυτό να τεθούν ορισμένα standard δηλαδή έπρεπε να διασφαλιστεί οτι οι δημόσιοι οργανισμοί θα τηρούν κάποιο ελάχιστο επίπεδο οργάνωσης διαφορετικά χάνεται η ίδια η σημασία της πιστοποίησης. Αυτό κάνει κακό στην Ποιότητα.

Τώρα το ποιός ευθύνεται για όλη αυτή την κατάσταση? άνοιξες μεγάλο κεφάλαιο!!!! αλλά θα σου (σας) γράψω την άποψή μου.

ΠΟΙΟΙ ΑΝΘΡΩΠΟΙ (Πελάτες, Σύμβουλοι, Φορείς Πιστοποίησης, Αρχές) της ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ????

πλάκα με κάνεις (όπως λέει και η φίλη μου η Εύα).

Σήμερα ο 'χώρος' της ποιότητας απαρτίζεται:

1.απο ανθρώπους που έτυχε να 'πέσουν΄στον χώρο- μάλλον ψάχνοντας για εργασία.Αυτό δεν είναι λάθος αρκεί να είχαν εκπαιδευτεί, ασχοληθεί ή μελετήσουν μόνοι τους την Ποιότητα. Το να μπαίνεις στην ποιότητα και να μην έχεις ιδέα ποιός είναι ο Deming, τι είναι ο ISO, ποιός είναι ο Juran (Γιουράν μου τον ανέφερε κάποιος Δντης Ποιότητας Πολυεθνικής Παρακαλώ, μάλλον απο το γιούργια) είναι απαράδεκτο. Οι τίτλοι δεν μου λένε τίποτα και για τον λόγο αυτό ενθαρρύνω όλους να ασχοληθούν με την ποιότητα ΑΛΛΑ να την μελετήσουν αλλιώς την καταστρέφουν.

2. απο ασχέτους που έχουν να μελετήσουν απο το 1994 που εκδόθηκε το ISO 9001:2004. Η ποιότητα όπως όλα εξελίσσεται πως είναι δυνατόν να μένουμε 2 δεκαετίες πίσω??

3.απο 'επιχειρηματίες' που η ποιότητα είναι ένα επίκαιρο προϊόν και ασχολούνται μόνο όσο υπάρχει αγορά και μετά κάνουν ένα κλίκ και ασχολούνται με άλλα πράγματα, άσχετα με την ποιότητα. Πως καταλαβαίνεις τέτοιες επιχειρήσεις? είναι απλό δες τις υπηρεσίες που προσφέρουν απο ISO, Business Plan, Marketing Plan, έρευνες αγοράς, Σχεδιασμό Στρατηγικής, Οικονομική υποστήριξη, Λογιστικά, Ανάπτυξη site, εμπορία θερμομέτρων, κατασκευές,ενεργειακή αξιολόγηση, εκπαιδευση γραμματέων και excell κλπ  και ο αριθμός του προσωπικού που τα παρέχει όλα αυτά είναι 3!!! Τους  'επιχειρηματίες' αυτού του είδους τους αντιλαμβάνεσε γιατί λένε ΝΑΙ σε ότι ζητήσει κάποιος πελάτης.

Ποιά ποιότητα υπηρεσιών προσφέρουν αυτοί που συμβουλεύουν τους άλλους για την ποιότητα?? Το μόνο που τους ενδιαφέρει είναι η πληρωμή του τιμολογίου και η απόκτηση νέων πελατών για να πάρουν όσα περισσότερα μπορούν. Αυτός είναι ο λόγος που, όπως σωστά ανέφερες, για την ίδια υπηρεσία σε αντίστοιχους οργανισμούς η τιμή κυμαίνεται απο 3.000 έως 200.000 ευρώ.

Δυστυχώς φίλοι αυτή είναι η κατάσταση ποιότητας στην Ελλάδα μας ΑΛΛΑ οι καιροί αλλάζουν, οι πελάτες ωριμάζουν και απαιτούν αποτελέσματα.Ακόμη και οι δημόσιες υπηρεσίες έχουν αρχίσει να απαιτούν αξία για αυτά που πληρώνουν. Σιγά σιγά αυτοί που απλά με 'μέσο' έκλειναν δουλειές θα δυσκολεύονται όλο και περισσότερο- ανεξαρτήτου κυβέρνησης- Οι δουλειές με ΄'μέσο' απλά συντηρούσαν αυτούς που δεν άξιζαν να βρίσκονται στον συγκεκριμένο κλάδο και είναι αυτοί που τώρα διαμαρτύρονται οτι΄υπάρχει κρίση. Η κρίση που την δημιούργησαν μόνοι τους διότι τόσα χρόνια ''έκλεβαν'' απο τους (σοβαρούς και τίμιους) ανταγωνιστές τους, απο όλους εμάς και δεν προσέφεραν ΤΙΠΟΤΑ καμία αξία κανένα όφελος, μόνο για την πάρτη τους.

Η φυλή της ποιότητας αγαπητέ Γιώργο (και φίλοι μου) ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΕΤΣΙ !!!


Το κείμενο που μου έστειλε ο Γιώργος

Κύριε Βέργα,

Έχω τη χαρά να είμαι και εγώ ένας από τους πολλούς μαθητές σας, καθώς παρακολούθησα το σεμινάριο επιθεωρητών ISO 9001:2000, το 2006, στο Πανεπιστήμιο Πειραιά. Μέχρι σήμερα, δεν έτυχε να επικοινωνήσω μαζί σας, αν και είμαι φανατικός αναγνώστης του blog. Θέλησα όμως να σας στείλω αυτό το e-mail, με αφορμή την τελευταία σας παρέμβαση με τίτλο: «ΕΛΟΤ 1429 - ΤΕΛΟΣ», καθώς έτυχε να εμπλακώ πολύ με την ιστορία της Διαχειριστικής Επάρκειας, από τη πρώτη κιόλας ημέρα, δουλεύοντας σε εταιρεία συμβούλωνΜιλώντας πάντα για τους δήμους, με τους οποίους και ασχολήθηκα, θέλω να σημειώσω τα εξής: Θα συμφωνήσω απόλυτα μαζί σας ότι η απόφαση του υπουργείου ήταν κάτι παραπάνω από σωστή, καθώς το σύστημα που σχεδιάστηκε για την επιβεβαίωση της διαχειριστικής επάρκειας ήταν τόσο δαιδαλώδες και στρεβλό που δεν είχε καμία πιθανότητα επιτυχίας. Θεωρώ όμως επίσης - και ας φαίνεται κάπως αντιφατικό - πως παράλληλα είναι και μια απόφαση προς τη λάθος κατεύθυνση και εξηγώ αμέσως. Τα κονδύλια της Ευρωπαϊκής Ένωσης που διαχειρίζονται οι δήμοι είναι πολλά και κάποια στιγμή έπρεπε επιτέλους να υπάρξει ένα σύστημα που να διασφαλίζει την αποτελεσματικότητα στη διαχείρισή τους, είτε αυτό θα λέγεται σύστημα διαχειριστικής επάρκειας, είτε δεν ξέρω και εγώ πως. Όσο περισσότερο μάλιστα ερχόμουν σε επαφή με τον

τρόπο λειτουργίας των δήμων, τόσο περισσότερο πίστευα στην αναγκαιότητα ενός τέτοιου συστήματοςΕίναι αλήθεια πως το 95% (και λίγο λέτε) των δημόσιων Οργανισμών δεν θα μπορούσαν να καλύψουν τις απαιτήσεις του ΕΛΟΤ 1429. Είναι όμως επίσης αλήθεια, πως με αφορμή τη διαχειριστική επάρκεια, άρχισαν στους δήμους να γίνονται δειλά βήματα σε θέματα τεκμηρίωσης διαδικασιών, διαχείρισης έργων, συστημάτων ποιότητας κλπ. και κατά τη γνώμη μου αυτό είναι το βασικό, η βελτίωση δηλαδή της δημόσιας διοίκησης Όλα αυτά βέβαια, οι δήμοι δεν τα έκαναν για τους σωστούς λόγους (βελτίωση του τρόπου λειτουργίας τους, εστίαση στο πολίτη, αποτελεσματική διαχείριση πόρων κ.τ.λ.), αντίθετα, οι όποιες ενέργειες έγιναν εντός ενός θεσμικού πλαισίου το οποίο τους επέβαλε μια

πιστοποίηση, ως προαπαιτούμενο για την εξασφάλιση της δυνατότητας υλοποίησης συγχρηματοδοτούμενων έργων, αλλά όπως γράφει και ο αγαπημένος μου Thomas Friedman: «Μερικές φορές ο καλύτερος τρόπος για να αλλάξει ο κόσμος, είναι να βάλουμε τους παράγοντες να κάνουν το σωστό για λάθος λόγους, γιατί, αν περιμένουμε να κάνουν μόνοι τους το σωστό για τους σωστούς λόγους, μπορεί να χρειαστεί να περιμένουμε στον αιώνα τον άπαντα.» Κατά τη γνώμη μου, η ιστορία της διαχειριστικής επάρκειας ήταν μια μεγάλη ευκαιρία για τη βελτίωση του συστήματος διοίκησης των δήμων και αυτό για τον πολύ απλό λόγω ότι το συνέδεε άμεσα, με τη δυνατότητα χρηματοδότησής τους και αυτό είναι το Μοναδικό (με Μ κεφαλαίο) κίνητρο που μπορεί να υπάρξει για τους δήμους. (Γιατί και η διοίκηση Μέσω Στόχων έχει θεσμοθετηθεί και το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης έχει θεσμοθετηθεί, αλλά φυσικά ελάχιστοι *ήμοι ασχολούνται σοβαρά με όλα τα παραπάνω, αν μάλιστα δώσουμε έμφαση στη λέξη «σοβαρά», μάλλον κανένας!) Όσον αφορά τους χαμένους και τους κερδισμένους όλης αυτής της ιστορίας, εκεί θέλω να πω πως δεν αναφέρατε τον μεγαλύτερο χαμένο, που δεν είναι άλλος από τους ίδιους τους δήμους, που πλήρωσαν του κόσμου τα χρήματα (τα οποία φυσικά είναι χρήματα όλων μας), σε συμβούλους και φορείς πιστοποίησης. Πολλοί σύμβουλοι μάλιστα, λειτουργώντας στα όρια της «επιχειρηματικής ηθικής» εκμεταλλεύτηκαν στο έπακρο την ευχέρεια και την άγνοια των δήμων, κοστολογώντας ιδιαίτερα υψηλά την ανάπτυξη συστημάτων. (Ούτε τον ίδιο το Deming να είχαν στην Ομάδα Έργου!). Όσον αφορά τους φορείς πιστοποίησης, δεν θα έβαζα και το χέρι μου στη φωτιά για το αν συγκαταλέγονται στους χαμένους του παιχνιδιούκαθώς ειδικότερα μέχρι να ξεκαθαρίσει ο ρόλος του ISO 9001, δεν ήταν λίγα τα συστήματα ποιότητας που πιστοποίησαν και πολλά μάλιστα θα συνεχίσουν να λειτουργούν παρά την κατάργηση του ΕΛΟΤ 1429. Τέλος δεν καταλαβαίνω γιατί ο ρόλος του κράτους θα πρέπει να είναι να προστατέψει το κύρος των φορέων πιστοποίησης ή της ίδιας της πιστοποίησης και των προτύπων. Αν αυτό δεν μπορούν να το κάνουν οι ίδιοι οι άνθρωποι της Ποιότητας, σε όποιο πόστο και αν βρίσκονται, τότε πραγματικά δεν αξίζει να το κάνει κανείς. Η μέχρι τώρα εμπειρία μου στο χώρο είναι απειροελάχιστη, αλλά δεν είναι λίγες οι φορές που απογοητεύτηκα από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουν την Ποιότητα, άνθρωποι που θα έπρεπε να την υπηρετούν Προσωπικά πιστεύω πως είναι ένα θέμα, πάνω στο οποίο πρέπει να γίνεται συζήτηση, τόσο στα πλαίσια των σεμιναρίων επιθεωρητών, όσο και στα πλαίσια μαθημάτων του

Μεταπτυχιακού Προγράμματος.

Με εκτίμηση

Γιώργος Δ.

Tags: ελοτ 1429, service quality


ΕΛΟΤ 1429- ΤΕΛΟΣ

Αγαπητοί φίλοι σας απαντώ σήμερα για ερωτήματα που μου στέλνετε ή μου τηλεφωνείτε ορισμένοι σχετικά το πρότυπο διαχειριστικής επάρκειας ΕΛΟΤ 1429 που αφορούσε τους δημόσιους οργανισμούς για την διαχείριση προγραμμάτων (και χρημάτων ) μέσω του ΕΣΠΑ.

altΛοιπόν είναι σφόδρα πιθανό (εγώ το θεωρώ βέβαιο) ότι καταργείται η απαίτηση της πιστοποίησης των δημοσίων οργανισμών απο ανεξάρτητους φορείς πιστοποίησης καθώς σε δηλώσεις της υπουργού κας Κατσέλη αναφέρεται η κατάργηση της 2η φάσης (δηλαδή της πιστοποίησης αυτών). Για αυτούς που ασχολούνται με το θέμα, είναι ασαφές αν θα εξακολουθήσει να ισχύει η 1η φάση δηλαδή η βεβαίωση της διαχειριστικής επάρκειας των δημοσίων οργανισμών απο τις διαχειριστικές αρχές. Προσωπική μου άποψη είναι οτι και αυτό θα σταματήσει καθώς ήδη αρκετές διαχειριστικές αρχές δεν δέχονται πια αιτήσεις και έπαψαν να χορηγούν τις αντίστοιχες βεβαιώσεις.

Σαν βόμβα έπεσαν στην αγορά οι δηλώσεις της υπουργού για την κατάργηση. Η βόμβα αφορούσε τους συμβούλους και τους φορείς πιστοποίησης καθώς οι δεύτεροι χάνουν χρήματα λόγω επενδύσεων που είχαν κάνει σε εκπαιδεύσεις επιθεωρητών, διαπίστευση απο ΕΣΥΔ ενώ οι πρώτοι καθώς δεν θα τους πληρώσουν οι πελάτες αφού δεν απαιτείται πια πιστοποίηση.

Θα αναφέρω κάτι που οι συνάδελφοι (σύμβουλοι) θα με 'κράξουν'.Νομίζω οτι η απόφαση του υπουργείου είναι σωστή για τους κάτωθι λόγους:

  • Το 95% των δημόσιων οργανισμών δεν θα μπορούσε να τηρήσει τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ 1429  και συνεπώς θα εφάρμοζε το σύστημα των πανεπιστημιακών εξετάσεων, διαβάζουμε την τελευταία εβδομάδα πριν τις εξετάσεις. ΄
  • Το 95% των συστημάτων διαχειριστικής επάρκειας που είχαν αναπτυχθεί δεν μπορούσαν να εφαρμοστούν στην πράξη καθώς ήταν άσχετα με την καθημερινή πρακτική, ήταν απίστευτα γραφειοκρατικά και καθόλου λειτουργικά
  • ΟΙ δημόσιοι οργανισμοί θα έκαναν έστω και μια εβδομάδα πριν τις εξετάσεις εργασίες που δεν θα είχαν καμία αξία και εννοείται οτι δεν θα διασφαλίζονταν η ορθή διαχείριση των χρημάτων της Ε.Ε
  • Οι φορείς θα αναγκάζονταν να βάλουν νερό στο κρασί τους αλλιώς θα ''έκοβαν΄΄ την πλειονόητα των οργανισμών
  • Θα κινδύνευε η απορρόφηση των Ευρωπαϊκών κονδυλίων αν οι φορείς πιστοποίησης έκοβαν αυτούς που δεν το άξιζαν
  • Θα χαλούσε η εικόνα των προτύπων και της έννοιας της πιστοποήσης αν πιστοποιούνταν οργανισμοί που δεν το άξιζαν και αυτό το γνωρίζουν ΟΛΟΙ
Γενικά, ας το παραδεχθούμε, ήταν μια στρεβλή κατάσταση. Το ποιός ευθύνετε που είναι στρεβλή αυτό είναι άλλο θέμα. Είμαι οπαδός της συστημικής θεωρείας άρα πιστεύω όλοι έχουν μερίδιο ευθύνης.

Βέβαια κάποιοι θα ζημιωθούν χωρίς να φταίνε και μιλώ μόνο για τους φορείς πιστοποίησης, οι οποίοι δεν πρόλαβαν να πάρουν ούτε ένα ευρώ σε αντίθεση με τους υπολοίπους παίκτες όπως σύμβουλοι, ΕΣΥΔ κλπ. 

Βέργας Δημήτρης


Tags: Αταξινόμητα


Life Course- Ποιά κρίση

Ενα Video για όλους εμάς που έχουμε ξεχάσει την ποιότητα ζωής και ενα καλό μάθημα για το άγχος που μπορεί να δημιουργεί η ''Οικονομική Κρίση''

Tags: Αταξινόμητα


Το φαινόμενο Κοάλα στις Τράπεζες

Security.jpgΕίναι πραγματικά ασύληπτο αυτό που συμβαίνει στην καθημερινή εξυπηρέτηση όλων μας απο τα καταστήματα των τραπεζών. Θαρρείς οτι ανταγωνίζονται ποιά θα παρέχει τις ποιοτικά χειρότερες υπηρεσίες. Αρκεί μια επίσκεψη, χρόνο να έχετε και παρατηρητικότητα, για να διαπιστώσετε το αληθές. Απο που να ξεκινήσω δεν ξέρω απο τα παραδείγματα που έχω εντοπίσει, φαντάζομαι οτι έχετε και εσείς πολλά (γράψτε και στείλτε μου 'ωραία και ποιοτικά' περιστατικά να τα δημοσιεύσω.

Περίπτωση 1η:

Κατάστημα στην Θεσαλλονίκη: Μπαίνω 08.00 και έχει στην ουρά 7 άτομα, παίρνω χαρτάκι προτεραιότητας το οποίο αναγράφει 'μέσος χρόνος εξυπηρέτησης 5 λεπτά!!!!!!. και φυσικά αρχίζει η ταλαιπωρία. Αρχίζουν να μπαίνουν εμβόλιμα άλλοι πελάτες 'γνωστοί' μέσω της πλαγίας οδού. Τους βλέπουμε αλλά δεν διαμαρτύρετε κανένας. Ξαφνικά ο διευθυντής καλεί στο γραφείο του τον ένα απο τους δυο ταμείες που υπάρχουν και τον κρατά εκεί περίπου 10 λεπτά ενώ οι πελάτες στην ουρά μεγαλώνουν. Και ενώ μας έχει απομείνει ένας (1) ταμείας, έρχετε ένας κύριος ο οποίος παραβιάζοντας την ουρά ζητά το βιβλιάριό του που το είχε αφήσει την προηγουμένη ημέρα για άγνωστο λόγο (μάλλον για να τον εξυπηρετήσουν και να μην περιμένει). Ο ταμίας παρατά αμέσως τον πελάτη που εξυπηρετούσε και μεταβαίνει στα άδεια γραφεία συναδέλφων του (οι οποίοι δεν είχαν εμφανιστεί ακόμη) και αρχίζει να ψάχνει το βιβλιάριο. Αυτό το κάνει επί 7-8 λεπτά και όλοι εμείς οι αναμένοντες πελάτες έχουμε φρικάρει περισσότερο δε ο πελάτης που ήταν στο ταμείο και τον παράτησε ο ταμίας, ο οποίος άρχισε να ξεφυσά. Και ενώ τα ταμεία είναι άδεια ο διευθυντής που έχει και οπτική επαφή με τους αναμένοντες πελάτες αδιαφορούσε λες και είμασταν όλοι αόρατοι. Να μην τα πολυλογώ φτάνω στο ταμείο μετά απο 48 λεπτά!!!! και λέω στον ταμία οτι κανονικά θα έπρεπε να με αποζημιώσουν για την ώρα που περίμενα. Ο άμοιρος με κοιτούσε και θα σκέφτονταν ' όλοι οι ψυχοπαθείς σε αυτό το ταμείο έρχονται?' Τι να το κάνω το χαμόγελο (που είναι και προσποιητό) στην εξυπηρέτηση όταν για μια συναλλαγή 10 δευτερολέπτων (μια κατάθεση) περίμενα στην ουρά 48 λεπτά!!! αν είναι δυνατόν. Τι φταίνε οι πελάτες. Ο πελάτης πληρώνει την τράπεζα για να εξυπηρετηθεί αμέσως και συνεπώς αυτή θα έπρεπε να αποζημιώνει τον πελάτη με την μείωση των χρεώσεων που του κάνει ανάλογα την καθυστέρηση που του προκαλεί. Το πιο ωραίο στην όλη ιστορία είναι ότι κάποιοι υπάλληλοι της τράπεζας έφταναν νυσταγμένοι ενώ εμείς περιμέναμε στην ουρά και έπαιρναν καφέ σε χώρο που τον βλέπαμε με νωχελικές κινήσεις. Εμείς βιαζόμασταν και αυτοί κοιμόντουσαν, περισσότερο δε ο Διευθυντής.

Περίπτωση 2η:

σε προηγούμενη καταχώρηση σχετικά με την ποιότητα στις τραπεζικές υπηρεσίες είχα αναφέρει ένα παράδειγμα τράπεζας στην Ανω Γλυφάδα όπου η ταμίας που χασμουριόταν χωρίς να βάζει το χέρι της μπροστά και που φορούσε τεράστια τακούνια και δεν μπορούσε να κατέβει στο υπόγειο να βγάλει φωτοτυπίες, έμαθα οτι έπεσε απο την συγκεκριμένη σκάλα την προηγούμενη ημέρα. Φυσικά αυτό το έμαθα περιμένοντας επίσης σε μια άλλη μεγάλη ουρά διότι υπήρχε μόνο ένα(1) ταμείο λόγω του ατυχήματος. Βλέπετε την συνεισφορά των πελατών στα 'εργατικά' ατυχήματα που συμβαίνουν στα καταστήματα.

Περίπτωση 3η

Κατάστημα στον Άγιο Δημήτριο. Πάω να καταθέσω κάποια χρήματα. Μπαίνοντας μέσα αφού πέρασα απο τις πόρτες ασφαλείας, πήγα στον γκισέ αλλά δεν ήταν κανείς. Περίμενα λίγο ενώ κανένας υπάλληλος δεν με κοιτούσε και δεν υπήρχε άλλος πελάτης στο κατάστημα. Μετά απο 3-4 λεπτά ρωτώ μια υπάλληλο αν υπάρχει ταμείο, είχα αρχίσει να υποθέτω μήπως είναι άλλες υπηρεσίες και δεν υπήρχε ταμείο. Μου απάντησε να περιμένω λίγο διότι ο συνάδελφος- ταμίας είχα πάει έξω να καπνίσει λόγω απογόρευσης καπνίσματος στους κλειστούς χώρους. Δείχνω κατανόηση και περιμένω ενώ βλέπω 2-3 υπαλλήλους εξω απο παράπλευρη πόρτα να καπνίζουν. αφού περίμενα 2-3 λεπτά (μου φάνηκαν περισσότερα) κοιτώ την υπάλληλο που είχα ρωτήσει. Αυτή σηκώνεται πάει στην παράπλευρη πόρτα. βγάζει έξω το κεφάλη της και προφανώς τους ενημερώνει οτι περιμένει πελάτης. Ακούω χασκογελάσματα αλλά δεν εκνευρίζομαι, απλά παρατηρώ για να καταφέρω να σας το περιγράψω καλύτερα. Βλέπετε η εργασία μου είναι τέτοια που τα παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης με βοηθούν. Τελικά αφού περίμενα αλλά 2-3 λεπτά αποφάσισα να αποχωρήσω εμφανώς ενοχλημένος καθώς παρά την υπόδειξη της κυρίας δεν εμφανίστηκε κανένας. Ενώ είχα βγεί εκτός καταστήματος ήρθε ένας υπάλληλος (μάλλον ο ταμίας) και μου είπε οτι μπορεί να με εξυπηρετήσει άμεσα. Του απάντησα οτι θα έπρεπε να ντρέπονται για την συμπεριφορά τους καθώς δείχνει έλλειψη επαγγελματισμού αλλά και οτι πολλές φορές οι άνθρωποι που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης δεν κάνουν για εκει. Εννοείται οτι οι διαδικασίες της συγκεκριμένης τράπεζας θα προβλέπουν το αντίθετο απο ότι συμβαίνει αλλά τι να το κάνει ο πελάτης αυτό. Το τελικό αποτέλεσμα έχει σημασία. Εγώ απλά διέσχισα τον δρόμο και πήγα και κατέθεσα τα χρήματά μου σε άλλη τράπεζα.

Όλα αυτά τα παραδείγματα δείχνουν ότι ανεξάρτητα πως έχεις σχεδιάσει το σύστημα εξυπηρέτησης αν δεν το ελέγχεις τακτικά και συστηματικά δεν κάνεις τίποτα. Δεν ξέρω αν οι τράπεζες διέπονται απο τον κανόνα του ότι αφού είμαστε στην εξυπηρέτηση όλες χάλια σε τελικά ανάλυση δεν χάνουμε και πολλά καθώς αναπληρώνουμε τους χαμένους μας πελάτες με τους χαμένους πελάτες των ανταγωνιστριών τραπεζών αλλά αυτό μακροπρόθεσμα έχει αρνητικά αποτέλέσματα για τις ίδιες.

Τα παραδείγματα που σας ανέφερα έγιναν σε τρεις (3) διαφορετικές Ελληνικές τράπεζες.

Είναι ώρα οι τράπεζες να ασχοληθούν ΣΟΒΑΡΑ με την εξυπηρέτηση των πελατών και να σταματήσουν να εστιάζουν στις τιμές χρέωσεις.

Tags: ποιότητα υπηρεσιών


ΕΛΟΤ 1435 & Εσωτερικές Επιθεωρήσεις

Συνεχίζω τις απαντήσεις σε θέματα ΕΛΟΤ 1435.

Η ερώτηση που έστειλε ο Κώστας Α. είναι αν απαιτείται η διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων στο Σύστημα Διαχειριστικής Επάρκειας ΕΛΟΤ 1435.

Αγαπητέ Κώστα, όπως πιθανών να γνωρίζεις το πρότυπο ΕΛΟΤ 1435 δεν απαιτεί την ύπαρξη διαδικασίας εσωτερικών επιθεωρήσεων, όπως απαιτεί το ISO 9001, και την δινέργεια αυτών αλλά..

Το ΑΛΛΑ το αναφέρω γιατί οι εσωτερικές επιθεωρήσεις είναι μέσα στην φύση των προτύπων. Δηλαδή πως θα ελέγξουμε το Σύστημα Διαχειριστικής Επάρκειας αν δεν κάνουμε εσωτερικές επιθεωρήσεις?? Δεν γίνεται. Στην πράξη λοιπόν απαιτείται ο ορισμός επιθεωρητών και η διενέργεια επιθεωρήσεων.

Εφόσον μου αναφέρεις ότι στην εταιρεία σου έχετε επιλέξει σύμβουλο και έχετε ξεκινήσει την ανάπτυξη του Σ.Δ.ΕΠ, θα πρότεινα να το συζητήσετε μαζί του και να απαιτήσετε να μπεί ως επίσημη διαδικασία. Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις επιτελούν πάρα πολλούς σκοπούς σε ένα σύστημα όπως πχ η εξοικείωση του προσωπικού με την επιθεώρηση που θα διενεργήσει ο φορέα. Δεν μπορώ να φανταστώ οτι ο συμβουλός σου δεν θα διενεργήσει επιθεώρηση πριν την πιστοποίηση. Εκτός βέβαια εαν έχετε συμφωνήσει κάτι τέτοιο για να περιορίσετε το κόστους του συμβούλου. Για δες το!!!


Καλή Ανάπτυξη Σ.Δ.ΕΠ

Tags: ελοτ 1435


ΕΛΟΤ 1435

Αγαπητοί φίλοι που δραστηριοποιείστε στις υπηρεσίες επικοινωνίας σήμερα θα απαντήσω ορισμένα ερωτήματα/απορίες που μου έχουν στείλει 4-5 συν-Blogites και θεωρώ οτι πρέπει να μπούν σε προτεραιότητα καθώς οι εταιρείες που κλάδου ξεκινούν την αναζήτηση συμβούλων για την ανάπτυξη projectManagement.jpgτων συστημάτων.

Θέμα 1ο: Διάρκεια ανάπτυξης συστήματος Διαχειριστικής Επάρκειας κατά ΕΛΟΤ 1435.

Μα είναι δυνατόν να απαιτείται ένας (1) μόνο μήνας;; Μου το έχουν αναφέρει και εμένα απο μερικές εταιρείες οτι κάποιοι ''σύμβουλοι'' τους το αναφέρουν. Η φυσιολογική διάρκεια είναι περίπου 6-7 μήνες. Βέβαία η τεκμηρίωση θα μπορούσε να γίνει σε ενα (1) μήνα αλλά μάλλον αφορά εταιρείες που δεν έχουν καμία άλλη δουλειά να κάνουν και θα ασχοληθούν αποκλειστικά με το ΕΛΟΤ 1435 και επιπλέον θα πρέπει να έχουν 2-5 εργαζομένους.

Θέμα 2ο: ΕΛΟΤ 1435 & ISO 9001.

Βέβαια υπάρχει συμβατότητα μεταξύ των 2 προτύπων. Σχεδόν όλα τα πρότυπα που εκδίδονται πλέον έχουν ως βάση την δομή του ISO 9001:2008

Επίσης το ISO 9001:2008 δεν είναι υποχρεωτικό για τις παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας. Η πιστοποίηση που είναι υποχρεωτική είναι κατά ΕΛΟΤ 1435. Όποιος θέλει μπορεί να πιστοποιηθεί με όσα πρότυπα επιθυμεί ISO 14001, ISO 27001 κλπ. (όρεξη και πόρους να έχετε)

Θέμα 3ο: Πρωτόκολλο επικοινωνίας.

Ναι απαιτεί την ύπαρξη πρωτοκόλλου επικοινωνίας. Στην θεωρεία εύκολα λέγεται στην πράξη είναι δύσκολη η εφαρμογή του. Πρέπει να είστε δημιουργικοί στην κάλυψη της συγκεκριμένης απαίτησης για να μην αυξήσετε τον χρόνο και τον κόπο σας. Για περισσότερες πληροφορίες call me.

Θέμα 4ο: Νομοθεσία.

και βέβαια υπάρχει, ρωτήστε τον νομικό σας σύμβουλο. Δεν είναι μόνο η νομοθεσία αλλά και κανονισμοί, κώδικες δεοντολογίας κλπ. 

Θέμα 5ο: Το 'δυσκολότερο΄.

Εξαρτάται απο την υφιστάμενη οργάνωση της κάθε εταιρείας. Μερικές δεν διαθέτουν επιχειρησιακό σχέδιο και Μαρκετιγκ Plan. Πρέπει να υπάρχουν και μάλιστα με συγκεκριμένο περιεχόμενο. Και τα δύο (2) μπορεί να καλύπτονται απο ένα πλάνο.

Θέμα 6ο: Διαδικασίες Οικονομικής Διεύθυνσης.

Ναι απαιτούνται.Εννοείται οτι είναι θετικό να υπάρχει στην ομάδα των συμβούλων και οικονομολόγος ή λογιστής΄.

Θέμα 7ο: Αν παρέχω τέτοια υπηρεσία.

Τι ερώτηση είναι αυτή? Δεν την απαντώ κάν

Καλή Διαχειριστική Επάρκεια.

Tags: ελοτ 1435


Ποιότητα Εξυπηρέτησης: το Σύνδρομο του Βρασμένου Βατράχου

Αγαπητοί φίλοι σήμερα θα σας παρουσίασω το σύνδρομο του βρασμένου βατράχου και πως αυτό μας προσβάλει ως επικίνδυνος ιός.frog.jpg

Πριν αρχίσω το άρθρο θα ήθελα να πω, ότι λαμβάνω πάρα πολλά email με άρθρα και ερωτήσεις για διάφορα θέματα. Όλα θα απαντηθούν αλλά αυτό γίνεται σταδιακά, διότι προηγούνται κάποια άλλα.

Ας κάνουμε ένα θεωρητικό πείραμα.

Αν πάρουμε έναν βάτραχο και τον πετάξουμε μέσα σε μια κατσαρόλα με καυτό νερό, ποιά νομίζεται οτι θα είναι η αντίδρασή του? Σίγουρα θα προσπαθήσει να πηδήξει έξω απο την κατσαρόλα βάζοντας όλες του τις δυνάμεις και ενέργεια στην έξοδό του απο το καυτό νερό.

Αν αντιθέτως τοποθετήσουμε έναν βάτραχο μέσα σε μια κατσαρόλα με κρύο νερό και αρχίζουμε να το ζεσταίνουμε σιγά σιγά, ξέρετε τι θα συμβεί? Η απάντηση είναι οτι ο βάτραχος θα βράσει ζωντανός καθώς η λειτουργία της ομοιόστασης που διαθέτει θα προσαρμόζει την θερμοκρασία του σώματός του στις σταδιακές αυξήσεις της θερμοκρασίας του νερού.

Αυτό συμβαίνει και στην επιχειρηματική καθημερινότητα αλλά και στην προσωπική μας ζωή. Δηλαδή συνηθίζουμε την σταδιακή επιδείνωση μιας κατάστασης και δεν το αντιλαμβανόμαστε. Και μια ωραία πρωϊα, αντιλαμβανόμαστε οτι έχουμε βράσει ζωντανοί.

Τι σημαίνει σταδιακή επιδείνωση? σημαίνει σταδιακή μείωση των πωλήσεων , σταδιακή υποβάθμιση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών, η σταδιακή απομάκρυνση απο τους πελάτες, η σταδιακή απώλεια πελατών κλπ

Θα σταθώ ιδιαίτερα απο στο θέμα της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών αφού η ποιότητα είναι και το αντικείμενό μου. Διαπιστώνω καθημερινά ότι πάρα πολλές επιχειρήσεις πάσχουν απο το συγκεκριμένο σύνδρομο ακόμα και αν πιστεύουν οτι οι διαδικασίες τους είναι υπό έλεγχο.

Πήγα πρόσφατα σε γνωστό κατάστημα με είδη πληροφορικής και όχι μόνο (θα έλεγα το γνωστότερο) και έμεινα έκπληκτος απο το πόσο έχει χαλάσει η εξυπηρέτηση. Ήθελα να πάρω ένα router τύπου annex B (όπως που είχε πει ο μηχανογράφος) και ενώ βρισκόμουν μπροστά στα προϊόντα δεν  μπορούσα να βρώ κάποιον να με εξυπηρετήσει. Εντόπισα κάποιον και μόλις τον ρώτησα , μου απάντησε '' εγώ είμαι σε άλλο τμήμα'' ψάξτε κάποιον σε αυτό το χώρο. Στο θεό σας, είμαι σε άλλο τμήμα????!!!! δεν τους ενδιαφέρει ο πελάτης αλλά να κάνουν ΄΄τυπικά'' την εργασία που τους έχουν πει. Ποιός άραγε τους τα έχει πει?? Βρήκα στον χώρο μου λοιπόν έναν τύπο με σχετικό - άσχετο αθλητικό μπλουζάκι, ο οποίος μιλούσε με έναν άλλο πελάτη. Στάθηκα με το προϊόν στο χέρι, χωρίς να διακόψω σε μικρή απόσταση απο τους δύο. Ούτε κάν με κοίταξε. Περίμενα 10 λεπτά!!!!!! χωρίς καν να με κοιτάξει (λέγεται και το φαινόμενο του αόρατου πελάτη- ο οποίος εμφανίζεται και τον βλέπουν μόνο όταν φτάσει στο ταμείο να πληρώσει). Δεν άντεξα και ρωτώ, συγνώμη αυτό είναι Annex B?? Απάντηση όχι, και δεν υπάρχει κάν στο κατάστημα αυτή την στιγμή. Περιμένετε μέχρι να τελειώσω. Ρωτώ γιατί να περιμένω?? να μου ξαναπείτε οτι δεν έχετε??. Συνέχισε να μιλά με τον άλλο πελάτη με έκφραση (προς εμένα) του τύπου ''καλά όλοι οι ψυχοπαθείς σε εμένα τυχαίνουν?'' Δυστυχώς δεν σας τυχαίνουν αλλά τους δημιουργείται!!!! Την στιγμή που αφήνω το προϊόν στο ράφι ένας άλλος ''τύπος'' του καταστήματος με ρωτά αν χρειάζομαι βοήθεια. Δεν μένω στην αρνητικότητα της λέξης βοήθειας και του απαντώ ότι ήθελα ένα router Annex B αλλά ο συνάδελφός του με πληροφόρησε οτι δεν υπάρχει. Μα αυτό που κρατάτε είναι annex B απαντά. Κόκκαλο εγώ!!! τον ρωτώ '' ο δικό σου δεν το ξέρει αυτό??'' . Είναι νέος μου απαντά και μου δίνει πίσω το προϊόν. Δαπάνησα 45 λεπτά για μια αγορά που θα επρεπε να κάνω 5 λεπτά και διαπίστωσα ασχετοσύνη σχετικά με τα προϊόντα και κακή συμπεριφορά προς τους πελάτες. Θυμήθηκα οτι πριν απο κάποια χρόνια (όχι πολλά 2-3) η εξυπηρέτηση στα συγκεκριμένα καταστήματα ήταν άψογη. Σταδιακα το χάσανε και είμαι σίγουρος οτι δεν το αντιλαμβάνονται διότι η υποβάθμιση είναι σταδιακή.

Το σύνδρομο αυτό είναι απίστευτα επικίνδυνο καθώς σε υπνωτίζει και σε εμποδίζει να δεις την πραγματικότητα και σε βάζει σε ένα 'ψεύτικο' κόσμο που μάλλον επιθυμείς να είναι έτσι. Σου δημιουργεί ΑΥΤΑΠΑΤΗ. Η αυταπάτη στην εξυπηρέτηση είναι ένα θέμα το οποίο θα αναλύσω σε επόμενο θέμα.

Αναρωτηθείτε, μήπως πάσχετε και εσείς απο το σύνδρομο του βρασμένου βατράχου ή μήπως η επιχείρηση στην οποία εργάζεστε?

Για την ιστορία, επέστρεψα στο γραφείο και 2 ώρες δεν μπορούσα να συνδέσω το router και να έχω πρόσβαση στο internet. Όπως μου είπε ο μηχανογράφος την επόμενη ημέρα το router που μου έδωσαν ήταν Annex A. ΤΙ ΝΑ ΠΩ, ΔΕΝ ΜΕΤΑΔΙΔΩ ΑΛΛΟ!!

Καλή σας ημέρα

Tags: service quality


Διαχρονική Δυσκολία Διαχείρισης της Αλήθειας

Πριν απο αρκετό καιρό είχα δημοσιεύσει ένα άρθρο με τίτλο ''διαπραγματεύσεις με ψεύτες'' και ξαφνικά ένας φίλος ο κ. Μπάμπης Γιαλαμάς , ο οποίος foodsafety.jpgείναι συντονιστής ποιότητας σε μια διεύθυνση της Alpha Bank, μου έστειλε μια πραγματεία, απάντηση, σχόλιο, συμπλήρωμα. Μπορείς να το δεις απο πολλές πλευρές. Είναι πραγματικά μια χειμάρώδης σκέψη που καταγράφηκε στο ''χαρτί''. Με τον ενλόγω κύριο όπως αντιλαμβάνεστε συνεργαζόμαστε στα πλαίσια ανάπτυξης συστήματος ποιότητας κατά ISO που έχει ξεκινήσει η τράπεζα.

Για να διαβάσετε το άρθρο του κ.Γιαλαμά πατήστε εδώ

Αυτά πρέπει να έλεγε και στον Διευθυντή του και αυτός τον τιμώρησε και τον έκανε Συντονιστή ISO  !!!!! 

Μπάμπη σε ευχαριστώ για το άρθρο σου.

Tags: Αταξινόμητα


ΚΥΝΗΓΩΝΤΑΣ ΤΗ ΓΝΩΣΤΗ ΑΓΝΩΣΤΗ

Αγαπητοί φίλοι, στην καταχώρηση αυτή φιλοξενείται ενα πολύ ωραίο άρθρο του Κώστα Ιατρού, Επικεφαλή του φορέα Πιστοποίησης της TUV SUD, και άριστου γνώστη των Συστημάτων Ποιότητας. Θα τον αποκαλούσα ερασιτέχνη της ποιότητας δηλαδή ''εραστή της τέχνης'' της ποιότητας διότι εκτός των άλλων, το άρθρο του είναι γραμμένο σε όμορφη !! Ελληνική !! γλώσσα.


 

Κώστας Ιατρού

Lead Auditor TUV SUD Management Service

 

 

ΚΥΝΗΓΩΝΤΑΣ ΤΗ ΓΝΩΣΤΗ ΑΓΝΩΣΤΗ

 

Δίνοντας ελάχιστη προσοχή θα διαπιστώσουμε ότι δεν είναι λίγες οι φορές που η παρουσία, η δράση και η διαφήμιση μίας εταιρείας συνοδεύονται από μια επωδόacropolis-night-2.jpg  που της προσδίδει το κάτι παραπάνω. Το ίδιο ισχύει και για τα προιόντα της ή τις υπηρεσίες που παρέχει. Η επωδός αυτή εκφράζεται με μια λέξη τόσο κοινή αλλά και τόσο δύσκολη ως προς τον ακριβή ορισμό της, που αν μη τι άλλο την καθιστούν αξιοπρόσεκτη. Είναι αυτή η μαγική λέξη που, είτε στα ενδύματα μας (και στα καταστήματα που τα αγοράζουμε), είτε στα έπιπλα μας (και στις εταιρείες που τα κατασκευάζουν), είτε στα ταξίδια μας (και σε αυτούς που τα διοργανώνουν), είτε οπουδήποτε αλλού, δείχνει αναμενόμενα ταιριαστή. Η μαγική λέξη ακούει στο όνομα ποιότητα και σίγουρα αξίζει μνείας η καταλυτική της δράση σε όλα τα επίπεδα.

 

Χωρίς να ασχοληθούμε στο άρθρο αυτό με την ιστορική αναδρομή προκειμένου να ερευνήσουμε την γένεση αλλά και την εξέλιξη της ποιότητας όπως και στις δυνατότητες που έχουμε για να τη μετρήσουμε, θα αναφερθούμε σε ορισμένες τυχαίες μεν ενδεικτικές και χαρακτηριστικές περιπτώσεις δε που μας είναι τόσο κοντινές αλλά και τόσο άγνωστες. Αυτές καταδεικνύουν με τρόπο σαφή και μονοσήμαντο τη σημασία που έχει αυτή η έννοια στη καθημερινή μας ζωή, αλλά και το πολυδιάστατο επίπεδο που γίνεται αντιληπτή από τον καθένα. 

 

Ποιός δεν έχει δεί τα τρία άλφα (ΑΑΑ) -συνήθως με θαυμαστικό- που καθιστούσαν (-ούν;) τα φρούτα ιδαίτερα, άριστα σε γεύση, αξεπέραστα σε θρεπτική αξία και οπωσδήποτε τέλεια σε ποιότητα. Η μή ύπαρξη προιόντων με δύο άλφα είναι κάτι που λίγο μας απασχολεί και μάλλον μας ικανοποιεί αφού αυτά θα είναι πιθανόν τα σκάρτα. Επίσης το γεγονός οτι δεν υπάρχουν προιόντα με τέσσερα άλφα αποδεικνύει, επιδρώντας σε μερικούς εφησυχαστικά μάλιστα, οτι η ποιότητα έχει όρια και ότι αυτά είναι αξεπέραστα.

 

Άλλοι πάλι, παλιοί καπνιστές θυμούνται οτι τα τσιγάρα που κάπνιζαν τα απολάμβαναν ίσως περισότερο επειδή ήσαν και "σιγαρέττα ποιότητος". Εαν όχι η απόλαυση, τουλάχιστον το κύρος των θα μειωνόταν εαν εξέλειπε η συνοδευτική διευκρίνηση, θα εξαφανιζόταν δε πιθανότατα, εαν υπήρχε η γνώση και οι συνοδευτικές λέξεις οτι τα τσιγάρα δεν ήσαν ποιότητος. Ποιάς ποιότητος, με τι μέτρα και σταθμά μετρημένης, την στιγμή ιδιαίτερα που το κάπνισμα βλάπτει -όπως λένε και αφού και με νόμο το απαγόρευσαν- σοβαρά την υγεία, δεν είναι γνωστό. Ένα πέπλο μυστηρίου όμως (εκτός από αυτό του καπνού) και μάλιστα ευχάριστου, δεν μπορεί εύκολα να μη γίνει αποδεκτό.

 

Σε ορισμένες, από τις πολύ καλόγουστα φιλοτεχνημένες φιάλες, που απολαμβάνουμε το ποτό μας, διαβάζουμε οτι η ποιότητα του περιεχομένου των είναι αναγνωρισμένη αφού απέσπασε βραβείο, συνήθως σε κοσμοπολίτισσα πρωτεύουσα του εξωτερικού ή προτιμήθηκε από τη συγκεκριμένη μεν , άγνωστη ως προς τις γευστικές της προτιμήσεις δε, Αυτού Εξοχότητα. Η γεύση του ποτού μας ίσως επηρεάζετο και μάλιστα προς το χειρότερο, εάν η ποιότητα του δεν είχε επιβραβευθεί με βραβείο, ενώ γνωρίζαμε οτι είχε λάβει μέρος στο διαγωνισμό. Θα καθίστατο δε ακόμα και απαράδεκτη (η γεύση) εαν η ποιότητα είχε θεωρηθεί ως ανεπαρκής. Κάτι τέτοιο ανήκει βέβαια στη σφαίρα της φαντασίας αφού δεν έχει θεσμοθετηθεί ακόμα "(αντι)βραβείο κακής ποιότητας". Σε τελική ανάλυση θα προτιμούσαμε το άλλο ποτό, με τις περγαμηνές ποιότητας, αφού έτσι κι αλλοιώς λίγα πράγματα απολαμβάνει κανείς σήμερα. Τουλάχιστον να είναι βραβευμένη η ποιότητα τους.

 

Κάποιες εταιρείες που προμηθεύουν π.χ. γαλακτοκομικά προιόντα και όχι μόνο, διατείνονται οτι έχουν "παράδοση στη ποιότητα". Να λοιπόν που η λαίλαπα του καινούργιου ή του τεχνητού δε σάρωσε στο διάβα της και το γιαουρτάκι μας. Ερωτήματα που αφορούν τη μέθοδο δημιουργίας, το χρόνο έναρξης και το τρόπο διατήρησης αυτής της παράδοσης,  μάλλον δεν βρίσκουν ικανοποιητική απάντηση, αφού συνήθως αντί για παράδοση στη ποιότητα, προκύπτει παραδοσιακή (όμως τροποποιημένη) συνταγή, εδώ και χρόνια σχεδόν μη αντικατεστημένο προσωπικό των ανώτατων ιεραρχικά κλιμάκων και εξοπλισμός που παραμένει ο ίδιος επί μακρόν. Δεν είναι καιροί άλλωστε να  πολεμάμε την παράδοση, ιδαίτερα όταν αυτή μάλιστα είναι συνυφασμένη με την ποιότητα. Λίγος ρομαντισμός ποτέ δεν έβλαψε και έτσι δεν θέλουμε να χαλάσουμε την όρεξη μας ψάχνοντας (και δεν είναι και πολύ εύκολο) το συνδυασμό παράδοσης - ποιότητας.

 

Η "ποιότης αρίστη" υφασμάτων προς ένδυση ή προς χρήση αλλαχού, δεν αφήνει περιθώρια για αντίσταση. Το υπέραριστο είναι υπερβολικό και το πολύ καλό χειρότερο του άριστου. Σε αυτή την αστραπιαία δημιουργηθείσα κλίμακα διαβάθμισης της ποιότητας (που όπως βλέπουμε δεν είναι η πρώτη και μοναδική) είμαστε ευχαριστημένοι που βρίσκουμε πράγματι το άριστο.

 

Θα μπορούσαμε να αναφέρουμε πολλά ακόμα παραδείγματα όπου η καθημερινή παρουσία (απουσία) της ποιότητας γίνεται αισθητή. Και όχι μόνο στα απτά προιόντα, αλλά π.χ. και στη πολιτική, στη δημοσιογραφία, στη τηλεόραση, στις τέχνες και σίγουρα στην ίδια τη ζωή. Η ποιότητα σίγουρα δεν είναι τα πάντα. Τα πάντα όμως είναι τίποτα χωρίς ποιότητα. Η γνώση της, η σύγκριση της και ακολούθως η διαφοροποίηση της, οδηγούν στην εκτίμηση της. Το πρώτο βήμα σε αυτή τη κατεύθυνση αποτελεί η εξάλλειψη των προκαταλήψεων. Δεν εξετάζουμε εαν είναι θεμιτό, έστω και στα πλαίσια της διαφήμισης, να εκφράζονται νοήματα που απέχουν από τη πραγματικότητα και που δημιουργούν εσφαλμένες εντυπώσεις. Η σχετικά ευρέως διαδεδομένη αντίληψη οτι η απόκτηση ενός πιστοποιητικού της σειράς ISO 9000, αναβαθμίζει αυτόματα την ποιότητα του παραγόμενου προιόντος ή του κατασκευαστή του, δεν μπορεί αβασάνιστα να θεωρηθεί οτι ανταποκρίνεται στην αλήθεια. Ακόμα συνθήματα από ορισμένες εταιρείες που θεωρούν π.χ. ότι με την απόκτηση κάποιου Πιστοποιητικού αυτομάτως υπερτερούν έναντι του ανταγωνισμού αφού εκεί τελειώνει ο δρόμος για την ποιότητα, μάλλον σκεπτικισμό παρά θαυμασμό δημιουργούν . Στο σημείο αυτό λοιπόν εντοπίζεται ο κρίκος που πρέπει να σπάσει για να καταπολεμηθεί η προκατάληψη. Καθίσταται δηλαδή πλέον επιτακτική η ανάγκη για γνώση και μάλιστα ορθή. Η παραποίηση της αλήθειας δεν μπορεί να αποτελεί τουλάχιστον μακροπρόθεσμα, το εφαλτήριο για τη δημιουργία προυποθέσεων αποδοχής της ποιότητας όπως αυτή μπορεί να εκφραστεί με συγκεκριμένη δομή και τεκμηρίωση. 

 

 

 

Υπάρχουν αναμφισβήτητα, εκτός από τις υποκειμενικές τοποθετήσεις, ορισμένες πλήρως συγκεκριμένες παράμετροι, που προσδίδουν στο περί την ποιότητα πεδίο αντικειμενικές διαστάσεις. Ακόμα και αυτή καθ'αυτή η αναζήτηση τους, σε αρκετές περιπτώσεις έστω και απλών προιόντων, απαιτεί κόπο και χρόνο.  Με την συνεχώς αυξανόμενη πολυπλοκότητα των προιόντων αλλά και των υπηρεσιών, προβάλλει, στα πλαίσια του εντοπισμού και της αξιολόγησης των αντικειμενικών διαστάσεων, εύλογο το ερώτημα του εύρους των. Χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του αυτοκινήτου, θα μπορούσε ένα και μόνο μικρό μέρος αυτού να δημιουργήσει προβληματισμό για την ποιότητα της κατασκευής του. Οι καθρέπτες στις πόρτες αίφνης, μπορεί να είναι ηλεκτρικοί ή χειροκίνητοι, να έχουν μεγάλο διάστημα μετακίνησης ή μικρό, να δημιουργούν θόρυβο κατά την κίνηση του αυτοκινήτου με υψηλές ταχύτητες, να είναι αντιθαμβωτικοί ή να ανακλούν πλήρως το φως και ακόμα να έχουν διαφορετικό βαθμό κοιλότητας.

 

Στην αναζήτηση της γνώσης για την ποιότητα συγκεκριμένων προιόντων ή υπηρεσιών, είναι εύκολο να χαθεί το δάσος για να σωθεί το δένδρο. Από την άλλη πλευρά είναι ακόμα ευκολότερο η ύπαρξη πραγματικής άγνοιας να αποτελέσει κακό σύμβουλο χάνοντας έτσι ακόμα και το δένδρο, ακόμα την περί ποιότητας αίσθηση. Θέτοντας ο καθένας τις προτεραιότητες του (υποκειμενικός παράγοντας), έχει κάνει το πρώτο βήμα για τη σύγκριση. Η έννοια της σύγκρισης έχει νόημα μόνο μεταξύ απολύτως ομοειδών οντοτήτων (υλικών ή μη). Το δεύτερο βήμα απαιτεί την ύπαρξη μέτρου. Χωρίς υπερβολές αλλά και χωρίς άκριτες παραδοχές, με ενημέρωση που βασίζεται σε τεκμηριωμένες θέσεις και με στοιχεία που προκύπτουν απο την εμπεριστατωνένη έρευνα, αποσαφηνίζεται η πραγματική εικόνα του επιθυμητού στόχου. 

 

Η ανάπτυξη "συνείδησης ποιότητας" έχει όμως ακόμα μια βασική προυπόθεση. Είναι αυτή που προκύπτει, σε πρώτη φάση, απο την γνώση και τη κατανόηση του ίδιου του ορισμού της έννοιας. Έτσι -επιμένοντας εμείς παραδοσιακά -σύμφωνα με το EN ISO 8402, "ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών οντότητας που έχει την ιδιότητα να ικανοποιεί εκφρασμένες και συναγόμενες ανάγκες". Ο ορισμός έχει συνταχθεί με τρόπο που να ανταποκρίνεται στο πνεύμα της τυποποίησης. Το γεγονός αυτό όχι μόνο δεν αποτελεί τροχοπέδη, αλλά αντίθετα μπορεί να αποτελέση τη βάση για την ανάπτυξη κριτικού πνεύματος με στόχο την υπέρβαση του. Τόσο ο καταναλωτής όσο και ο παραγωγός/πάροχος, στη πρακτική έκφραση της υπέρβασης, έχουν τη δυνατότητα να δημιουργήσουν συνθήκες όπου η ποιότητα δεν θα είναι απλά μια αφηρημένη έννοια. Η παρουσία της θα είναι πιό συγκεκριμένη και σίγουρα πιό προσιτή σε όλους. Σε αυτή τη φάση η προστασία του περιβάλοντος και η λήψη μέριμνας για τις γενεές που ακολουθούν θα είναι αυτονόητη.      

Tags: service quality


Επιδότηση 50% για Συστήματα Ποιότητας

Παρακάτω θα βρείτε κάποιες πληροφορίες για το πρόγραμμα. Ελπίζω μόνο να χρησιμοποιηθούν σωστά και να μην είναι απλά για να πάρουμε τα gift.jpgχρήματα της επιδότησης. Ας αναπτύξουμε επιτέλους σωστά τα Συστήματα Ποιότητας ώστε να υπάρξουν πραγματικά και όχι τυπικά οφέλη για τις επιχειρήσεις. Τα Συστήματα Ποιότητας είναι ΕΠΕΝΔΥΣΗ για μια επιχείρηση, η οποία θα πρέπει να κεφαλαιοποιεί τα οφέλη. Τι σημαίνει κεφαλαιοποίηση των οφελών του Συστήματος Ποιότητας (Σ.Π); Σημαίνει τα πρακτικά και χειροπιαστά οφέλη που έχει μια επιχείρηση με την ανάπτυξη και εφαρμογή ενός Σ.Π όπως πχ οτι μειώθηκαν οι επιστροφές προϊόντων απο πελάτες, μειώθηκαν τα σκάρτα και τα λάθη στην παραγωγή, μειώθηκε ο χρόνος παραγωγής και αποστολής των προϊόντων κλπ. Κανονικά με τον τρόπο αυτό θα έπρεπε να μετράτε η αποτελεσματικότητα των Σ.Π που αναπτύσσονται και με τον τρόπο αυτό θα έπρεπε να αμοίβονται και όλοι οι εμπλεκόμενοι δηλαδή Σύμβουλοι, Υπεύθυνοι Ποιότητας κλπ. Διότι αν δεν υπάρχει κεφαλαιοποίηση των οφελών με τον τρόπο που περιέγραψα τότε ο μόνος λόγος που απομένει είναι η ανάπτυξη Σ.Π να είναι εργαλείο Marketing. Αν αυτό φτάνει!!!!???? Ας ολοκληρώσω το άρθρο εδώ. Στο μέλλον υπόσχομαι να δημοσιεύσω ένα άρθρο για τα μειονεκτήματα και πλεονεκτηματα της ανάπτυξης Σ.Π μόνο ως εργαλεία Marketing.


Ένα επιδοτούμενο πρόγραμμα που δημοσίευσε το Υπουργείο Ανάπτυξης είναι η «Σύγχρονη Επιχείρηση». Πρόκειται για επανάληψη μέρους ενός προηγούμενου προγράμματος («Πιστοποιηθείτε») το οποίο επιδοτεί και δράσεις/ ενέργειες που συνδέονται άμεσα με τις απαιτήσεις των συστημάτων διαχείρισης

Στόχος του προγράμματος είναι η ενίσχυση των ΜΜΕ, και συγκεκριμένα:

²   Πιστοποίηση της επιχείρησης με βάση τις απαιτήσεις των προτύπων ISO 9001:2008 ή/και ISO 22000:2005 ή/και ΕΛΟΤ 1801/OHSAS 18001:2007 ή/και ISO 14001:2004/EMAS ή/και ISO 27000 ή/και SA 8000 ή/και άλλων συστημάτων διαχείρισης που βασίζονται σε πρότυπα ευρείας αναγνώρισης (εθνικά, διεθνή ή κλαδικά)

²   Ενίσχυση/ Βελτίωση των υποδομών, στο πλαίσιο της συνεχούς βελτίωσης ήδη εγκατεστημένων (και σε ισχύ) συστημάτων διαχείρισης ή προκειμένου οι επιχειρήσεις να ικανοποιούν τις απαιτήσεις για την πιστοποίησή τους

²   Πιστοποίηση προϊόντων και υπηρεσιών ή δοκιμές προϊόντων σύμφωνα με αναγνωρισμένα πρότυπα

ά   ¬ 30.000- ¬ 150.000 για μεταποίηση & τουρισμό

ά   ¬ 30.000- ¬ 80.000 για υπηρεσίες & εμπόριο

50% Δημόσια Χρηματοδότηση επί του συνολικού εγκεκριμένου προϋπολογισμού της πρότασης

Tags: service quality, iso9001


Πιστοποίηση Ποιότητας για την Κλινική Euromedica ΚΥΑΝΟΥΣ ΣΤΑΥΡΟΣ

Βιζύης -  Βύζαντος 1, 546 36 Θεσσαλονίκη
Τηλ. 2310 966100,  Fax. 2310 966200
E-mail: kianous@euromedica.gr
www.euromedica.gr

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥLOGO_EUROMEDICA.png



ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΛΙΝΙΚΗ 
EUROMEDICA ΚΥΑΝΟΥΣ ΣΤΑΥΡΟΣ


Η Κλινική EUROMEDICA ΚΥΑΝΟΥΣ ΣΤΑΥΡΟΣ στη Θεσσαλονίκη ανακοίνωσε ότι προχώρησε στην πιστοποίηση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά το πρότυπο ISO 9001:2008 για παροχή υπηρεσιών υγείας πρωτοβάθμιας και δευτεροβάθμιας φροντίδας.  Με αυτή τη διάκριση η Κλινική EUROMEDICA ΚΥΑΝΟΥΣ ΣΤΑΥΡΟΣ αποτελεί τη μοναδική ιδιωτική κλινική στη Βόρεια Ελλάδα και ένα από τα λίγα ιδρύματα παροχής υπηρεσιών υγείας στην Ελλάδα στο οποίο έχει απονεμηθεί πλήρης πιστοποίηση λειτουργίας με βάση ευρωπαϊκούς κανονισμούς και διεθνή πρωτόκολλα.

Με την πιστοποίηση αυτή, η Κλινική EUROMEDICA ΚΥΑΝΟΥΣ ΣΤΑΥΡΟΣ διασφαλίζει τη σταθερή ποιότητα υπηρεσιών και την ανθρωποκεντρική φροντίδα προς τον ασθενή, και επιβεβαιώνει τη δέσμευση για συνεχή βελτίωση των διαδικασιών με στόχο πάντα την ασφαλή αντιμετώπιση όλων των περιστατικών και την βέλτιστη εξυπηρέτηση του ασθενή.  Η διαχείριση της ποιότητας βασίζεται στην Πολιτική Ποιότητας η οποία προκύπτει από τις αξίες και την κουλτούρα της Κλινικής, και τη συνεχή προσπάθεια του προσωπικού με γνώμονα το σεβασμό στις ανάγκες των ασθενών, συνοδών και επισκεπτών.

Το πιστοποιητικό χορηγήθηκε από το διαπιστευμένο φορέα  TUV Rheinland στις 19 Ιουνίου του 2009 κατόπιν επιθεώρησης των διεργασιών παροχής υπηρεσιών και των νοσηλευτικών, διοικητικών, τεχνικών και λοιπών υποστηρικτικών υπηρεσιών. 

Η Κλινική EUROMEDICA ΚΥΑΝΟΥΣ ΣΤΑΥΡΟΣ αποτελεί μια πρότυπη μονάδα υγείας που έχει τη δυνατότητα να προσφέρει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες πρόληψης, διάγνωσης και θεραπείας όλων των ιατρικών ειδικοτήτων στο Βορειοελλαδικό χώρο.  Βρίσκεται σε ετοιμότητα όλο το 24ωρο για την κάλυψη έκτακτων περιστατικών και διαθέτει 24ωρη υπηρεσία ασθενοφόρων στελεχωμένα με άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό για την άμεση και ασφαλή μεταφορά ασθενών.

Tags: Αταξινόμητα


Ανάθεση του Σχεδιασμού & Ανάπτυξης σε Υπεργολάβο -Outsourcing Design

Αγαπητέ Δημήτρη Κ.,logo_iso.gif

το ερωτημά σου αν πρέπει να εξαιρέσεις το Σχεδιασμό και Ανάπτυξη απο το Σ.Π σου επειδή το έχεις αναθέσει σε υπεργολάβο, στην πραγματικότητα έχει απαντηθεί σε προηγούμενη εγγραφή αλλά θα την επαναλάβω.  ΟΧΙ , ΟΧΙ δεν μπορείς να εξαιρέσεις απαίτηση αν αυτή έχει ανατεθεί σε υπεργολάβο, ακόμα και αν ο υπεργολάβος είναι πιστοποιημένος κατά ISO. Το πρότυπο απαιτεί οτι πρέπει να ασκείς έλεγχο στους υπεργολάβους και σε αυτά που σου παραδίδουν. Αρα ποιοτικός έλεγχος των παραδοταίων των υπεργολάβων.

Ιδιαίτερα δε αν αφορά τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη νέου προϊόντος ή υπηρεσίας καθώς μια απο τις προϋποθέσεις εξαίρεσεις είναι η εξαίρεση να μην επηρεάζει την ικανότητα της επιχείρησης να παράγει συμμορφούμενο (ποιοτικό) προϊόν ή υπηρεσία. Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη είναι άμεσα συνδεδεμένος με αυτή την ικανότητα. Καταλαβαίνω οτι σαν απαίτηση είναι πολύ δύσκολη να την εφαρμόσεις. Σε κάποια μελλοντική εγγραφή θα σας κάνω πλήρη ανάλυση της απαίτησης (Ελπίζω να έχετε υπομονή και γερά νεύρα).

Δεν εξαιρείς τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη ακόμα και αν είσαι υπεύθυνος για την πρώτη (1η) φάση που μπορεί να είναι η ανάπτυξη των προδιαγραφών του τελικού προϊόντος ή στην Αγγλική τα User Requirements. Σε αυτή την περίπτωση εφαρμόζεις τις απαιτήσεις του προτύπου μέχρι του σημείου που εκτελείς και παραπέμπεις πχ στην διαδικασία άλλων τμημάτων που υλοποιούν τις υπόλοιπες φάσεις.

Tags: iso 9001-2008, iso9001


Εξαιρέσεις απαιτήσεων

Σήμερα απαντώ σε δύο (2) ερωτήματαtraining.jpg

Ερώτημα 1

Πολύ καλό το ερώτημά σου Κ.Μαρία ''κύριε Βέργα καλημέρα, έχω την εξής ερώτηση ''τι κάνω αν μια απαίτηση πχ η διακρίβωση οργάνων έχει ισχύ αλλά η εταιρεία έχει αναθέσει την διαδικασία που έχει το όργανο σε υπεργολάβο? Να την εξαιρέσω απο το Εγχειρίδιο Ποιότητας? Τι πρέπει να κάνει ο υπεργολάβος? Ευχαριστώ Κ... Μαρία

Απάντηση: Η απαίτηση ΔΕΝ ΕΞΑΙΡΕΙΤΑΙ καθώς εφαρμόζεται απο την επιχείρηση. Το οτι κάτι έχει ανατεθεί σε υπεργολάβο δεν μας απαλλάσει απο την ευθύνη να ελέγχουμε τις διεργασίες μας. Ο υπεργολάβος σας πρέπει να ειδοποιηθεί οτι θα πρέπει να προβεί σε διακρίβωση του οργάνου. Να θυμάστε οτι σε περίπτωση υπεργολαβίας, η διεργασία που έχει ανατεθεί στον υπεργολάβο διέπεται απο τους ίδιους κανόνες και ελέγχους που διέπονται οι διεργασίες που εκτελούνται απο την ίδια την επιχείρηση. Δηλαδή οτι ελέγχους θα έκανα αν εκτελούσαμε μόνη μας την διεργασία, τους ίδιους ελέγχους θα πρέπει να κάνει και ο υπεργολάβος μας ή εμείς στον υπεγολάβο

Ερώτημα 2

''κ. Βέργα, θα ήθελα να σας ρωτήσω αν απαιτείται οι εσωτερικοί επιθεωρητές να εκπαιδευτούν στο νέο ISO 9001:2008 πριν διενεργήσουν εσωτερικοί επιθεώρηση?''

Απάντηση: Εννοείται οτι πριν διενεργήσουν επιθεώρηση σε Σύστημα σύμφωνα με το νέο πρότυπο ISO 9001:2008 θα πρέπει να έχουν εκπαιδευθεί στις αλλαγές του νέου και μάλιστα θα πρέπει να υπάρχει αρχείο για αυτό. Υπάρχει όμως και μια άλλη αποδεκτή λύση, να μελετήσουν μόνοι τους τις αλλαγές (ή διαβάστε τις αλλαγές που έχω αναρτήσει στο blog σε προηγούμενη εγγραφή, τηρήστε αρχείο ή καταγράψτε οτι το μελετήσατε και είστε ΟΚ. Βέβαια ο επιθεωρητής έχει δικαίωμα να κάνει ερωτήσεις κατανόησης στους εσωτερικούς επιθεωρητές και σε περίπτωση άγνοιας ή λάθους κατανόησης μπορεί να βγάλει ΜΗΣ.

Tags: iso 9001-2008, iso9001


Διακρίβωση Λογισμικού

Πάρα πολλές ερωτήσεις μου έχουν σταλεί σχετικά με την απαίτηση του νέου ISO 9001:2008 σχετικά με την Διακρίβωση του Λογισμικού. Ας αναλύσουμε λοιπόν το θέμα καθώς πρόσφατα το αντιμετώπισα και στην πιστοποίηση μεγάλης επιχείρησης απο καλό επιθεωρητή και καλόπιστο.pic3.jpg

  1. Καταρχήν το πρότυπο δεν αναφέρει πουθενά οτι το λογισμικό πρέπει να διακριβώνεται!!!!! Το πρότυπο αναφέρει οτι θα πρέπει να επιβεβαιώνεται (shall be confirmed)  η ικανότητά του να διενεργεί σωστές μετρήσεις.
  2. Η ικανότητα του λογισμικού θα πρέπει να επιβεβαιώνεται όταν χρησιμοποιείται για την διενέργεια μετρήσεων και παρακολούθηση. Αυτό σημαίνει ότι ΜΟΝΟ τα λογισμικά που διενεργούν μετρήσεις και παρακολούθηση εμπίπτουν στον κανόνα και όχι όλα. Δηλαδή αν μια επιχείρηση χρησιμοποιεί ενα CRM το οποίο δεν κάνει μετρήσεις απλά καταγράφει πληροφορίες τότε δεν πρέπει να υπόκειται σε επιβεβαίωση.Η άλλη περίπτωση είναι να χρησιμοποιείται ενα CRM πχ απο εναν δικηγόρο, ο οποίος χρεώνει με την ώρα και το CRM κάταγράφει τον χρόνο εξυπηρέτησης, τότε το λογισμικό αυτό θα πρέπει να επαληθεύεται.
  3. Πως θα γίνεται η επαλήθευση ενός λογισμικού; (ωραία ερώτηση κάνετε). Απαντώ: με εναλλακτικούς υπολογισμούς, με διακριβωμένα όργανα ή με την μέθοδο standrd input, standard output. Επίσης μπορείτε να πάρετε και κανένα σύμβουλο (τι κλέφτες θα γίνουμε; )

Tags: iso 9001-2008, iso9001


Αλλαγές ISO 9001:2008- επίσημη έκδοση

Το καλό πράγμα αργεί να γίνει λένε στην πατρίδα μου την Ήπειρο. Έτσι και στην εγγραφή αυτή θα βρείτε και 'κατεβάσετε' (download για να καταλαβαινόμαστε) την ανάλυση των αλλαγών του νέου προτύπου ISO 9001:2008. Είναι σε μορφή pdf. Επίσης με την εγγραφή αυτή αποκαθιστώ και την αξιοπιστία μου (καθώς το είχα υποσχεθεί σε εσάς και πολλούς άλλους απο τα σεμινάρια που έκανα), πράγμα το οποίο 'φρόντιζε' να μου υπενθυμίζει ο φίλος μου Γ.Μαρκουϊζος καθημερινά και με όλα τα διαθέσιμα μέσα (email, sms, γράμμα σε ταχυδρομείο, μέσω φίλων, συνεργατών κλπ). Είχε όμως δίκιο καθώς το είχα υποσχεθεί.


Για να καταβάσετε το αρχείο, πατήστε εδώ ---> ISO9001_2008 Changes.pdf

Tags: διοίκηση διαδικασιών, iso9001, ποιότητα υπηρεσιών


Πιστοποίηση Προμηθευτών και Υπεργολάβων

Αγαπητοί φίλοι σε αυτό το άρθρο θα ασχοληθούμε με την άποψη που έχουν ορισμένοι να θεωρούν οτι όταν μια επιχείρηση πιστοποιηθεί κατά ISO 9001 πρέπει να χρησιμοποιεί προμηθευτές και υπεργολάβους που να είναι και αυτοί πιστοποποιημένοι κατά ISO 9001. Αυτό δέχομαι να το ακούω απο όλους εκτός απο επιθεωρητές συστημάτων ποιότητας και μάλιστα αυτούς που τυχαίνει να έχω εκπαιδεύσει εγώ. logo_iso.gif

Που ακούστηκε αυτό; μα φυσικά στην διάρκεια επιθεώρησης. 

Η ΑΠΑΝΤΗΣΗ είναι οτι δεν είναι υποχρεωτικό μια επιχείρηση να προμηθεύεται προϊόντα και υπηρεσίες μόνο απο Πιστοποιημένους προμηθευτές και υπεργολάβους. Μπορεί να είναι καλό, σωστή πρακτική, να προτείνεται αλλά ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΟ. Μα πως θα μπορούσε να είναι υποχρεωτικό απο το ISO 9001, που είναι το πιο 'σοφό' πρότυπο;, καθώς

  1. Μπορεί να μην υπάρχουν προμηθευτές που να είναι πιστοποιημένοι. Τι κάνεις σε αυτή την περίπτωση; σταματάς την δραστηριότητά σου; 
  2. μπορεί ο προμηθευτής να ανήκει στον ίδιο όμιλο. Τι θα κάνεις θα αγοράσεις απο τον ανταγωνιστή σου;
Βέβαια αυτά που αναφέρω δεν καταργούν την απαίτηση για αξιολόγηση των προμηθευτών και υπεργολάβων, ακόμη και αν δεν μπορώ να τους αντικαταστήσω. Κλασικό παράδειγμα είναι τα Ελληνικά Νοσοκομεία, όπου οι προμήθειες γίνονται απο προμηθευτές που έχουν επιλεγεί απο διαγωνισμό και πολλές φορές δεν μπορείς να τους αντικαταστήσεις. Ακόμη και σε αυτή την περίπτωση, διενεργείς αξιολόγηση των προμηθευτών και ενημερώνεις το αρμόδιο τμήμα για να το λάβει, αν θέλει, υπόψη του στις μελλοντικές προμήθειες.


Μην μπερδεύεστε αν είστε στον κλάδο τροφίμων και ποτών και εφαρμόζεται HACCP. Σε αυτή την περίπτωση οι προμηθευτές σας θα πρέπει να εφαρμόζουν HACCP καθώς είναι νόμος του Ελληνικού Κράτους. Το ίδιο ισχύει σε όλα τα πρότυπα αν υπάρχει σχετική νομοθεσία, αυτή πρέπει να τηρείται.

Όταν ο προμηθευτής ή ο υπεργολάβος σου σε προμηθεύει με κρίσιμα προϊόντα ή υπηρεσίες, το σωστό είναι να του κάνεις μια επιτόπια επιθεώρηση για να διαπιστώσεις αν τηρεί κάποιες βασικές αρχές της Διοίκησης Ποιότητας



Tags: iso 9001-2008, iso9001


Ποιότητα Τραπεζικής Εξυπηρέτησης ...συνέχεια. Αν κάναμε οτι μας κάνουν

 

Αναδημοσιεύω και σας παρουσιάζω ένα γράμμα που έστειλε μια 96άχρονη γυναίκα σε μια Τράπεζα. Ο Διευθυντής της Τράπεζας που το έλαβε το βρήκε τόσο διασκεδαστικό, που το δημοσίευσε στην εφημερίδα «New York Times».

«Αγαπητέ κύριε, Σας ευχαριστώ που σφραγίσατε  την επιταγή μου με την οποία σκόπευα να πληρώσω τον υδραυλικό τον περασμένο μήνα. Σύμφωνα με τους υπολογισμούς μου, δεν πρέπει να πέρασαν
ούτε 3 νανοδευτερόλεπτα μεταξύ του σφραγίσματος της επιταγής μου και της αυτόματης κατάθεσης της σύνταξής μου από το δημόσιο!

Θα πρέπει να σας ευχαριστήσω και για το πρόστιμο των 30 δολαρίων που χρεώσατε το λογαριασμό μου ως πέναλτι για την
ταλαιπωρία που προκάλεσα στην Τράπεζά σας. Η ευγνωμοσύνη μου ξεχειλίζει κυρίως γιατί με κάνατε να ξανασκεφτώ τους τρόπους με τους οποίους αντιμετωπίζω τα οικονομικά μου.

Έχω προσέξει πως κάθε φορά που προσπαθώ να επικοινωνήσω μαζί σας η μόνη μου παρηγοριά είναι η απρόσωπη και ασύμφορη
οντότητα που έχει γίνει η Τράπεζά σας.

Από εδώ και στο εξής, όπως ακριβώς κάνετε κι εσείς, θα κάνω τις
 συνδιαλλαγές μου μαζί σας προσωπικώς. Οι πληρωμές της
υποθήκης και του δανείου μου δε θα γίνονται αυτόματα, αλλά θα φτάνουν στην Τράπεζά σας με επιταγή στο όνομα ενός υπαλλήλου, που θα ορίσετε εσείς. Να θυμάστε πως είναι αδίκημα να ανοιχτεί η αλληλογραφία που θα περιέχει την επιταγή από κάποιον άλλον και όχι από τον παραλήπτη.

Σας επισυνάπτω την αίτηση που θα πρέπει να συμπληρώσει ο υπάλληλος που θα ορίσετε. Σας ζητώ συγγνώμη για το 8σελιδο
μέγεθός της, αλλά θα πρέπει να γνωρίζω γι' αυτόν όσα γνωρίζει η
Τράπεζά σας για μένα.
Σημειώστε πως όλες οι πληροφορίες που αφορούν το ιατρικό ιστορικό του θα πρέπει να υπογραφούν από το αρμόδιο
Υγειονομικό τμήμα, ενώ και οι πληροφορίες για τα οικονομικά του θα
πρέπει να συνοδεύονται από τα κατάλληλα θεωρημένα αντίγραφα-ντοκουμέντα.
Στη συνέχεια θα πρέπει να εκδώσω ένα PIN, τον οποίο θα χρησιμοποιεί ο υπάλληλός σας στις συναλλαγές μαζί μου.
Λυπάμαι, αλλά δε θα είναι μικρότερο από 28 νούμερα - τόσα είναι και τα νούμερα που πληκτρολογώ κάθε φορά που καλώ το telephone banking και πρέπει να συνδεθώ με το λογαριασμό μου. Κι επειδή, όπως λένε, η μίμηση είναι η υπέρτατη κολακεία, επιτρέψτε μου να σας αντιγράψω.

Επιτρέψτε μου επίσης να σας γνωστοποιήσω και τα ακόλουθα. Όταν θα μου τηλεφωνείτε, θα πατάτε τα ακόλουθα κουμπιά:

1. Για να κλείσετε ραντεβού να με δείτε.
2. Για να με ρωτήσετε για μια πληρωμή που δεν έγινε.
3. Για να μεταφέρετε το τηλεφώνημα στο σαλόνι σε περίπτωση που είμαι εκεί.
4. Για να μεταφέρετε το τηλεφώνημα στην κρεβατοκάμαρα σε περίπτωση που κοιμάμαι.
5.. Για να μεταφέρετε το τηλεφώνημα στην τουαλέτα σε περίπτωση που με καλεί η φύση.
6. Για να μεταφέρετε το τηλεφώνημα στο κινητό μου σε περίπτωση που λείπω από το σπίτι.
7. Για να στείλετε e-mail στον υπολογιστή μου, απαιτείται ένας μυστικός κωδικός, ο οποίος και θα σας αποσταλεί εν ευθέτω χρόνω.
8. Για να επιστρέψετε στο κύριο μενού και να ξανακούσετε τις επιλογές 1-7.
9. Για να διατυπώσετε κάποιο αίτημα ή παράπονο. Κατόπιν θα μπείτε σε αναμονή ανάλογα με την πληρότητα του αυτόματου τηλεφωνητή μου.

Καθ' όλη τη διάρκεια του τηλεφωνήματος θα παίζει χαλαρωτική μουσική. Αν, ωστόσο, χρειαστεί να περιμένετε πολύ, λυπάμαι, αλλά ακολουθώντας και πάλι το παράδειγμά σας, θα πρέπει να σας χρεώσω με ένα ποσό για τη διαδικασία.


Κλείνοντας, σας εύχομαι ένα ευτυχισμένο και λιγότερο κερδοφόρο νέο έτος.


Η ταπεινή σας πελάτισσα ...;»

Tags: service quality, ποιότητα υπηρεσιών


Τράπεζες-Ποιότητα Εξυπηρέτησης: Ξυπνάτε ρε!!

Πολλά λόγια και τελικά λίγα ή καθόλου έργα είμαστε σε όλους τους τομείς και ιδίαιτερα τώρα που υπάρχει διεθνής οικονομική κρίση και αρχίζει να δείχνει και τα δόντια της στην Ελλάδα μας. Είναι πασιφανές οτι ο τραπεζικός τομέας μαζί με τις κατασκευές και τον κλάδο των αυτοκινήτων έχουν 'πληγεί' σημαντικά. Όλοι εξαγγέλουν μέτρα, ξαφνικά μιλάνε για την ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών των πελατών???, και λένε οτι η έμφαση πλέον θα είναι η εξυπηρέτηση των πελατών με στόχο να τους κρατήσουν και γιατί οχι να τους αυξήσουν. ΑΛΛΑ όλα αυτά μόνο στα λόγια απο πράξεις.... διαβάστε το παρακάτω περιστατικό και πείτε μου.boring.jpg

Την προηγούμενη εβδομάδα πάω σε ένα κατάστημα γνωστής τράπεζας (ονόματα δεν λέμε, οικογένειες δεν θίγουμε..ακόμη) και είμαι στην ουρά 6ος, στέκομαι, περιμένω και παρατηρώ. Υπάρχουν 2 ταμεία, στο πρώτο ένας κύριος ο οποίος βαριέται που ζεί, στο άλλο μια νεαρά που χασμουριόταν συνέχεια και ο χρόνος να περνά. Οι πελάτες ΄στην ουρά έχουν γίνει 15 και κανένας δεν ιδρώνει. Ο διευθυντής, ο οποίος είναι κοντά στην είσοδο δεν δίνει καμία μα καμία σημασία και μάλιστα καλεί τον κύριο απο το ταμείο να τους εξηγήσει κάτι την ώρα που έχουμε αρχίσει να δυσανασχετούμε. Ξαφνικά η νεαρά σηκώνεται απο την θέση της και περπατώντας ως πάπια (sorry για την έκφραση αλλά πως να το αναπαραστήσω) διότι φορά γόβες τεραστίου ύψους πάει αργά και προσεκτικά στο υπόγειο για να φωτοτυπήσει την ταυτότητα μιας κυρίας που 'εξυπηρετούσε'. Μα καλά δεν βρέθηκε άλλο σημείο, πιο προσβάσιμο, για να μπεί το φωτοτυπικό και να μην αργούν οι εργαζόμενοι που φοράνε γόβες??!!!! Μετα την πάροδο ολίγων λεπτών ξαναπερνά μπροστά μας με το σταθερό, ριψοκίνδυνο περπάτημα. Σκέτος Αγγελόπουλος, 'το μετέωρο βήμα του πελαργού (The suspended step of the stork, για τους αγγλομαθείς). Κάθετε στο ταμείο και ξαναχασμουριέται. Μέτρησα 4 στα οποία σε κανένα δεν έβαλε μπροστά το χέρι της με αποτέλεσμα να δούμε την καλή δουλεία του οδοντιατρού της, σκέφτηκα να ζητήσω το τηλεφωνό του αλλά καλός είναι και ο δικός μου. Ο δε κύριος στο άλλο ταμείο τον βλέπω κάποια στιγμή να μιλά στον πελάτη και να στηρίζει το κεφάλι του στη παλάμη του. Τρελή βαρεμάρα. και εμείς στην ουρά να περιμένουμε. Δίπλα τους μια κυρία (μάλλον στα δάνεια) γύρω στα 50-55, η οποία μιλά στο τηλέφωνο για τα πλακάκια που θα αγοράσει τον σεπτέμβριο που ξεκινά να φτιάχνει σπίτι και ξαφνικά σηκώνεται και ναααα ενα μίνι μέχρι τον οφαλό της γης. Σε κάποιους πελάτες άρεσε, το είδα που το σχολιάσανε. Ο δε Διευθυντής στον κόσμο του, μάλλον θα έφταχνε τα report,, ξέρετε αυτά που δεν ενδιαφέρουν καθόλου τους πελάτες που το μόνο που θέλουν είναι να τελείωνουν. Ξαφνικά η πελάτισσα της νεαράς φεύγει και ο κύριος που έχει σειρά κοντοστέκεται και δεν πλησιάζει το ταμείο γιατί η νεαρά δεν του έκανε σήμα να πάει αλλά κοιτούσε κάτω. Μετά απο κανά δύο λεπτά εγώ και κάποιος άλλος κύριος του λέμε να πάει στο ταμείο και μας απαντά οτι έχει άλλη δουλειά η νεαρά γιατί δεν τον κάλεσε. Μετά απο προτροπή πήγε και η νεαρά άρχισε να τον εξυπηρετεί. Επιτέλους ήρθε η σειρά μου (μετά απο 20 λεπτά) και πάω στον κύριο που βαριέται και κάνω το εξής πείραμα, τον αφήνω να μιλήσει αυτός και εγώ αποκρίνομαι σε ότι λέει να δω την εξυπηρέτηση. Του δίνω τους λογαριασμούς και τα χρήματα χωρίς να πώ τίποτα, δεν λέει απολύτως τίποτα μέχρι που έφυγα. Ούτε καλημέρα, ούτε ευχαριστώ στο τέλος, ούτε αντίο, απολύτως τίποτα. 

Αν αυτό είναι εξυπηρέτηση εγώ είμαι ο πάπας ο Βενέδικτος ο 9ος.

Αυτά για τους φίλους μου στις τράπεζες για να μην λένε οτι εξυπηρετούν ποιοτικά τους πελάτες. Δεν εχει σημασία τι κάνουν εσωτερικά και πόσο καλοί είναι στα σχέδια, στις αγορές, στις επενδύσεις κλπ αλλά πόσο καλά εξυπηρετούν τους πελάτες.

Αυτά για σήμερα... έπεται και συνέχεια

Tags: iso 9001-2008, iso9001